I
mitt förra inlägg resonerade jag om hur ett
eldistributionsbolag som Eon kunde bete sig så fyrkantigt och styvmoderligt mot
mig när jag beslutade mig för att byta leverantör. Hot om sanktionsavgift etc.
Som vanligt hittade jag en bok som på ett bättre
sätt beskrev denna företeelse. Det handlar om den amerikanske författarens Paul
Hawken som 1983 gav ut ”Vår nya ekonomi”.
”Det
krävs av dem som vill blir framgångsrika att de
behandlar sina kunder och uppdragsgivare på samma sätt som de själva skulle
vilja bli behandlade. I en sofistikerad teknologisk miljö kommer man att vilja
ha kompensation genom mera mänsklig kontakt och samhörighetskänsla.
Konsumenterna är trötta på två saker: att bli behandlade som ”underlydande”
till ett företag, en affär eller en institution och att bli betraktade som
anonyma individer. Människorna vill ha affärer, servicestationer, sjukhus,
banker och restauranger där de behandlas som jämlika, som vänner och som
pålitliga individer när en produkt returneras på grund av fel.”
”Den okänsliga ytan är en svag punkt i
massförsäljningen. I en allvarlig ekonomisk nedgång kan service ha stor
betydelse för om ett företag ska klara sig bra eller inte”, skriver Paul
Hawken.
Hög
servicenivå, kunnig och vänlig personal kan vara
förklaringen till att en liten järnaffär med något högre priser klarar sig bra
i skuggan av en stor kedja där personalen är okunnig och ointresserad.
Det var just denna fantasilösa och okänsliga yta
som Eon demonstrerade vid kontakten med mig. Samma resonemang kan appliceras på
”Swedda banken” i Mjölby som mot de flesta kunders önskemål beslöt att slopa
kontanthanteringen efter order uppifrån den 1 maj. (Jag skrev ”Känner ni
stanken från Swedda banken” den 30 januari 2012).
Kommentarer
Skicka en kommentar